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Durata: 16 ore

Qualcosa da dare "in piÙ" sul front-line esterno orientare il cliente/risolvergli problemi il front-line È il punto dell’organizzazione nel quale si concretizza la fornitura del servizio, il punto del primo contatto con il cliente / utente, quindi il biglietto da visita, un fattore di immagine, il primo veicolo della qualità percepita. l’addetto al front-line è la persona che deve ge......

QUALCOSA DA DARE "IN PIÙ" SUL FRONT-LINE ESTERNO
ORIENTARE IL CLIENTE/RISOLVERGLI PROBLEMI

IL FRONT-LINE È IL PUNTO DELL’ORGANIZZAZIONE NEL QUALE SI CONCRETIZZA LA FORNITURA DEL SERVIZIO, il punto del primo contatto con il cliente / utente, quindi il biglietto da visita, un fattore di immagine, il primo veicolo della qualità percepita. L’addetto al front-line è la persona che deve gestire questa concretizzazione portandola a buon fine. Il cliente, tipicamente, non è un esperto del servizio che richiede, per questo il ruolo dell’addetto non può limitarsi a “rispondere alle domande / richieste”, ma svolge un’azione pregiata proprio in quanto è in grado di capire le vere necessità del cliente anche al di là della formulazione delle richieste.
Il corso, quindi, intende fornire ai corsisti strumenti concettuali e comportamentali avanzati per: (1) Inserire le relazioni interpersonali sul front-line nel quadro più generale del lavoro organizzato; (2) Inquadrare le richieste del cliente nel quadro più generale del servizio e degli obietti dell’organizzazione; (3) Curare il cliente favorendone la percezione di qualità e la fidelizzazione.

Approfondimenti sulla comunicazione interpersonale e sulle relazioni in condizioni di front-line.
La cura del cliente (customer care) e la sua gestione in situazione di front-line.
I ruoli sul front-line, l’ascolto del cliente e le questioni dell’orientamento e della soluzione dei suoi problemi.
Comportamenti efficaci: strategie, tattiche e tecniche per capire le necessità del cliente, orientarlo e risolvere i suoi problemi.
Esercitazioni: analisi di casi, simulazioni, role-plays.

Docenti:

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Tipologia del corso: professionale

Attestato: PRENDERSI CURA DEL CLIENTE

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